В конце прошлого года на страницах журнала «Дружи с финансами» мы уже рассказывали, основываясь на результатах мониторинга, о чём недоговаривают банки, предлагая потребителям сберегательные продукты («Продукт умолчания[1] », №6, 2019). Спустя почти год мы провели новое исследование, чтобы выяснить, улучшилась ли ситуация.
В рамках совместного Проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» КонфОП провела новую волну исследования сберегательных и инвестиционных продуктов и представила отчёт «Состояние защиты прав и интересов потребителей на рынке сберегательных услуг в России[2] ». Мониторинг охватил 27 крупнейших банков, предлагающих клиентам сберегательные и инвестиционные продукты: инвестиционное страхование жизни (ИСЖ), накопительное страхование жизни (НСЖ), индивидуальный инвестиционный счёт (ИИС) и другие. «Тайные покупатели» изучили работу отделений банков в 19 регионах России: Волгоградской, Калининградской, Нижегородской, Омской, Пензенской, Ростовской, Саратовской, Свердловской, Тверской, Челябинской, Астраханской, Рязанской областях, Пермском, Приморском, Ставропольском, Хабаровском краях, Республике Татарстан, Москве, Санкт-Петербурге.
На те же грабли
«Тайные покупатели», как и в ходе предыдущей волны исследования, обращались в банк с запросом на надёжное и выгодное вложение суммы в 250 тысяч рублей. Мы предположили возможность реализации нескольких вариантов развития событий: 1) менеджер банка информирует только о стандартной депозитной программе; 2) менеджер предлагает открыть вклад на более выгодных условиях в том случае, если потребитель одновременно оформит иной инвестиционный продукт (например, ИСЖ или НСЖ); 3) менеджер сразу сообщает, что вклады невыгодны, и предлагает приобрести иной инвестиционный продукт, несущий повышенные риски для потребителя. Столкнувшись с двумя последними сценариями, «тайный покупатель» должен был зафиксировать, предупредил ли его сотрудник банка о трёх основных рисках данных инвестиционных продуктов:
- на них не распространяется действие системы страхования вкладов;
- у них отсутствуют гарантии доходности;
- потребитель не имеет возможности забрать внесённую сумму в полном размере раньше окончания срока действия договора.
По результатам мониторинга можем сказать, что, к сожалению, за год с момента проведения предыдущего исследования банки практически не изменили своих практик. Напомним, что с 1 апреля 2019 года вступило в силу Указание Банка России от 11 января 2019 г. №5055-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика[3] » (далее Указание). Несмотря на то что действие Указания распространяется только на этап заключения договора с потребителем, мы предположили, что изменение регулирования косвенно повлияет на политику банков и в области консультирования потребителей. Однако этого не произошло. Банки продолжают предлагать потребителям гибридные вклады и инвестиционные продукты, не давая необходимой информации о связанных с ними рисках.
Вклад или инвестиции?
Когда «тайные покупатели» спрашивали о том, как выгодно вложить свои деньги, менеджеры только трёх из 27 банков (во всех исследованных региональных офисах) рассказали об условиях банковских вкладов, не продвигая инвестиционные продукты. В остальных случаях предложили открыть гибридные вклады, ИСЖ, НСЖ, ИИС. В десяти банках менеджеры и вовсе не упомянули о простых и безопасных вкладах, а сразу стали продвигать гибридные вклады и инвестиционные продукты.
Мы зафиксировали, что сотрудники банков часто заявляли потенциальным клиентам, будто вклад не является оптимальным выбором, поскольку он малодоходен, — «отговаривая» их от сохранения денег в таком виде. Это происходило и в самом начале консультации, и в конце беседы с менеджером — после того как он подробно рассказывал о выгодах «более прибыльных» инвестиционных продуктов.
Кто не рискует, тот в банк не пойдёт
Ситуация с информированием о ключевых рисках инвестиционных продуктов и гибридных вкладов также сильно не изменилась. Предупреждение обо всех рисках получили потенциальные клиенты лишь в некоторых региональных офисах 11 банков из 27; об отсутствии гарантии доходности не предупредили сотрудники 19 банков; об отсутствии гарантии сохранности денежных средств (то есть о том, что инвестиционная составляющая таких вложений не застрахована в системе страхования вкладов) «тайным покупателям» не сообщили в 20 банках; о невозможности досрочного расторжения договора без потери части денежных средств при вложении в гибридные вклады и инвестиционные продукты потребители не были проинформированы в 15 банках.
Информирование потребителей об условиях досрочного расторжения договора является чрезвычайно важной составляющей консультации. Чаще всего клиент, разместивший сбережения в страховых инвестиционных продуктах, не может забрать их досрочно, не потеряв при этом часть денег. Обращения потребителей в суды связаны именно с невозможностью получить в полном объёме средства, вложенные в страховые инвестиционные продукты.
Чтобы проверить качество информирования потребителей об условиях досрочного расторжения договора (ИСЖ, НСЖ или гибридного вклада), «тайные покупатели», получив от менеджеров информацию по таким сбережениям, сами задавали следующий вопрос: «Что будет, если я всё-таки передумаю и захочу забрать деньги?» Выяснилось, что в 15 банках потребители не получили предупреждения о невозможности досрочного расторжения договора без потери части денежных средств.
Сотрудники некоторых банков давали неполные или слишком общие ответы. Так, по поводу ИСЖ они отвечали:
- «Можете потерять часть вложенных средств»,
- «Не будут выплачены проценты»,
- «Произойдёт потеря денежных средств; минимальный срок инвестирования — 3 года».
Если потребитель не знает точно, сколько денег потеряет, он вряд ли может оценить, какой продукт будет для него наиболее выгодным с учётом жизненных обстоятельств.
В ответах менеджеров других банков была более конкретная информация про ИСЖ:
- «Существует выкупная сумма от 15 до 20%»,
- «Выкупная сумма зависит от того, когда вы захотите забрать свои деньги»,
- «В первый год можно забрать 89,9%, после третьего года — 96,7%. Кроме того, если забрать деньги в течение первого года, то купонный доход начисляться не будет»,
- «Из начальной суммы будет вычтен процент, зависящий от срока работы инвестиций (например, в третий год выплатят только 95% суммы)».
Очевидно, что инвестиционные продукты с такими условиями не подойдут потребителям, которым нужен постоянный доступ к сбережениям. ИСЖ рассчитаны в первую очередь на тех, кто готов «забыть» о своих деньгах на несколько лет и может позволить себе рискнуть предполагаемым доходом.
По итогам мониторинга мы видим, что менеджеры банков оценки потребностей клиентов не проводят.
Изменение регулирования не повлияло на политику банков в области консультирования потребителей. Банки продолжают предлагать гибридные вклады и инвестиционные продукты, не давая необходимой информации о рисках
Интересно, что результаты, полученные в разных региональных отделениях одного и того же банка, различаются разительно. К примеру, в одном регионе потребителю предложат вклад и расскажут о рисках инвестиционных продуктов, в другом — будут активно продвигать ИСЖ, не давая значимой информации о рисках. Получается, что у банков не существует централизованной политики по консультированию потребителей — или её реализация никак не контролируется. Это означает, что кредитные организации полагаются на «человеческий фактор», а страдают от этого потребители.
Что делать?
Как уже упоминалось выше, на практику консультирования потребителей не повлияло изменение регулирования, относящееся к ней косвенно. По своей инициативе банки не стали улучшать уровень информирования клиентов.
Несмотря на то что действие Указания №5055-У распространяется только на этап заключения договора с потребителем, по нашему мнению, закреплённые в нём стандарты информирования (о поставщике страхового продукта, страховой премии, порядке расчёта инвестиционного дохода, выкупной сумме, риске неполучения дохода, отсутствии действия системы страхования вкладов) должны быть распространены и на этап консультирования.
Необходимо также ввести требование по обязательному информированию потребителей о традиционных (негибридных) вкладах в случае обращения в банк с запросом на сбережение средств. Выявленная практика продвижения гибридных и инвестиционных продуктов без упоминания вкладов несёт риски для потребителей, в особенности с учётом плохих результатов по информированию клиентов. Помимо этого, в связи с тем что качество консультирования потребителей в различных региональных офисах одного банка сильно различается, мы считаем необходимым ввести единые стандарты консультирования для всех региональных отделений банков с обязательным контролем их соблюдения.
Комментарии отключены.